ISO 10002

顧客的回復包括投訴對于改善機構的產品和服務非常重要。投訴處理的過程包括找出問題的根源，所以顧客的回復是企業成功的決定性因素。ISO10002目的在憑借高透明度的投訴處理程序使機構和投訴者在改進空間及減低成本上雙方都得益。

認證標準

ISO10002就關于機構內的產物，包括策劃、設計、運作、維系及改進投訴處理程序方面提出了指南。上述的投訴處理程序適合作為整體質量管理程序中的一環。

體系要求

以下是認證的指引原則：

• 投訴處理架構
• 策劃及設計
• 投訴處理程序的運作
• 維系及改進
• 附錄

認證效益

一個運作良好的ISO 10002投訴處理體系的優點顯而易見，其中包括：

• 向投訴者供一種開放、反應迅速的投訴處理過程，以于產生令投訴者和機構均感到滿意的響應措施
• 強化機構的能力，使其能夠連貫、系統化而且反應迅速的方式來解決投訴，由此達到客戶滿意這個目標
• 加強機構在識別趨勢和消除投訴成因方面的能力，從而使機構的營運得到改善

除了標準內提及的指引外，ISO10002的制定者還特別提供了一些極具參考價值的實施指南，例如以下方面：

透過差距評審服務，企業更可以了解現行的運作模式與認證要求的差距，從而優化相關運作。此外，我們更可以提供特定的培訓課程，協助機構更了解體系的要求。