納稅服務投訴管理辦法

第一章 總 則

第一條 為保護納稅人（含繳費人、扣繳義務人和其他當事人，下同）的合法權益，規范納稅服務（含社會保險費和非稅收入征繳服務，下同）投訴管理工作，構建和諧的稅收征納關系，根據《中華人民共和國稅收征收管理法》及相關稅收法律法規，制定本辦法。
第二條 納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未提供規范、文明的納稅服務或者有其他侵犯其合法權益的情形，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
第三條 對依法應當通過稅務行政復議、訴訟、舉報等途徑解決的事項，依照有關法律、法規、規章及規范性文件的規定辦理。
第四條 納稅服務投訴管理工作遵循依法公正、規范高效、屬地管理、分級負責的原則。
第五條 納稅人進行納稅服務投訴需遵從稅收法律、法規、規章、規范性文件，并客觀、真實地反映相關情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實，不得侵害他人合法權益。
第六條 稅務機關及其工作人員在辦理納稅服務投訴事項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報復，并應當對投訴人信息保密。
第七條 各級稅務機關的納稅服務部門是納稅服務投訴的主管部門，負責納稅服務投訴的接收、受理、調查、處理、反饋等事項。需要其他部門配合的，由納稅服務部門進行統籌協調。
第八條 各級稅務機關應當配備專職人員從事納稅服務投訴管理工作，保障納稅服務投訴工作的順利開展。

第二章 納稅服務投訴范圍

第九條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：
（一）納稅人對稅務機關工作人員服務言行進行的投訴；
（二）納稅人對稅務機關及其工作人員服務質效進行的投訴；
（三）納稅人對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權益的行為進行的其他投訴。
第十條 對服務言行的投訴，是指納稅人認為稅務機關工作人員在履行納稅服務職責過程中服務言行不符合文明服務規范要求而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關工作人員服務用語不符合文明服務規范要求的；
（二）稅務機關工作人員行為舉止不符合文明服務規范要求的。
第十一條 對服務質效的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未能提供優質便捷的服務而進行的投訴。具體包括：
（一）稅務機關及其工作人員未準確掌握稅收法律法規等相關規定，導致納稅人應享受未享受稅收優惠政策的；
（二）稅務機關及其工作人員未按規定落實首問責任、一次性告知、限時辦結、辦稅公開等納稅服務制度的；
（三）稅務機關及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業務的；
（四）稅務機關未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的；
（五）稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外資料的；
（六）稅務機關及其工作人員違反規定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告，違背納稅人意愿強制代理、指定代理的。
第十二條 侵害納稅人合法權益的其他投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法執行稅收法律法規等相關規定，侵害納稅人的合法權益而進行的其他投訴。
第十三條 投訴內容存在以下情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務投訴的范圍：
（一）違反法律、法規、規章有關規定的；
（二）針對法律、法規、規章和規范性文件規定進行投訴的;
（三）超出稅務機關法定職責和權限的；
（四）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。

第三章 提交與受理

第十四條 納稅人可以通過網絡、電話、信函或者當面等方式提出投訴。
第十五條 納稅人對納稅服務的投訴，可以向本級稅務機關提交，也可以向其上級稅務機關提交。
第十六條 納稅人進行納稅服務投訴原則上以實名提出。
第十七條 納稅人進行實名投訴，應當列明下列事項：
（一）投訴人的姓名（名稱）、有效聯系方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位；
（三）投訴請求、主要事實、理由。
納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的，稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音或者錄像。
第十八條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者提起稅務行政訴訟，但具體行政行為存在不符合文明規范言行問題的，可就該問題單獨向稅務機關進行投訴。
第十九條 納稅服務投訴符合本辦法規定的投訴范圍且屬于下列情形的，稅務機關應當受理：
（一）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；
（二）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內容具有典型性。
第二十條 屬于下列情形的，稅務機關不予受理：
（一）對稅務機關已經處理完畢且經上級稅務機關復核的相同投訴事項再次投訴的；
（二）對稅務機關依法、依規受理，且正在辦理的服務投訴再次投訴的；
（三）不屬于本辦法投訴范圍的其他情形。
第二十一條 稅務機關收到投訴后應于1個工作日內決定是否受理，并按照“誰主管、誰負責”的原則辦理或轉辦。
第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務機關應當以適當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自收到投訴后1個工作日內受理。
第二十三條 上級稅務機關認為下級稅務機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。
第二十四條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個以上稅務機關的，應當由首訴稅務機關牽頭協調處理。首訴稅務機關協調不成功的，應當向上級稅務機關申請協調處理。
第二十五條 納稅人就同一事項通過不同渠道分別投訴的，稅務機關接收后可合并辦理。
第二十六條 稅務機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴內容、受理情況以及辦理結果等有關內容。
第二十七條 各級稅務機關應當向納稅人公開負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、稅務網站和其他便利投訴的事項。

第四章 調查與處理

第二十八條 稅務機關調查處理投訴事項，應依法依規、實事求是、注重調解，化解征納爭議。
第二十九條 稅務機關調查人員與投訴事項或者投訴人、被投訴人有利害關系的，應當回避。
第三十條 調查納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。一般流程為：
（一）核實情況。查閱文件資料，調取證據，聽取雙方陳述事實和理由，必要時可向其他組織和人員調查或實地核查；
（二）溝通調解。與投訴人、被投訴人確認基本事實，強化溝通，化解矛盾，促進雙方就處理意見形成共識；
（三）提出意見。依照有關法律、法規、規章及其他有關規定提出處理意見。
第三十一條 稅務機關對各類服務投訴應限期辦結。對服務言行類投訴，自受理之日起5個工作日內辦結；服務質效類、其他侵害納稅人合法權益類投訴，自受理之日起10個工作日內辦結。
第三十二條 屬于下列情形的，稅務機關應快速處理，自受理之日起3個工作日內辦結。
（一）本辦法第十一條第一項所規定的情形；
（二）自然人納稅人提出的個人所得稅服務投訴；
（三）自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴；
（四）涉及其他重大政策落實的服務投訴。
第三十三條 服務投訴因情況復雜不能按期辦結的，經受理稅務機關納稅服務部門負責人批準，可適當延長辦理期限，最長不得超過10個工作日，同時向轉辦部門進行說明并向投訴人做好解釋。
第三十四條 屬于下列情形的，稅務機關可即時處理：
（一）納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調查的；
（二）一定時期內集中發生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。
第三十五條 納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉，稅務機關應當視情節輕重給予被投訴人相應處理；投訴事實不成立的，處理投訴事項的稅務機關工作人員應當向納稅人說明理由。
第三十六條 調查過程中發生下列情形之一的，應當終結調查，并向納稅人說明理由：
（一）投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的；
（二）投訴內容不具體，無法聯系投訴人或者投訴人拒不配合調查，導致無法調查核實的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經核實確實不需要進一步調查的；
（四）已經處理反饋的投訴事項，投訴人就同一事項再次投訴，沒有提供新證據的；
（五）調查過程中發現不屬于稅務機關職責范圍的。
第三十七條 稅務機關根據調查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理：
（一）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理；
（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。
第三十八條 稅務機關應在規定時限內將處理結果以適當形式向投訴人反饋。
反饋時應告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權益造成損害的行為是否終止或改正；不屬實的投訴應說明理由。
第三十九條 投訴人對稅務機關反饋的處理情況有異議的，稅務機關應當決定是否開展補充調查以及是否重新作出處理結果。
第四十條 投訴人認為處理結果顯失公正的，可向上級稅務機關提出復核申請。上級稅務機關自受理之日起，10個工作日內作出復核意見。
第四十一條 稅務機關及其工作人員阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報復投訴人的，由其上級機關依法依規追究責任。
第四十二條 投訴人捏造事實、惡意投訴，或者干擾和影響正常工作秩序，對稅務機關、稅務人員造成負面影響的，投訴人應依法承擔相應責任。

第五章 指導與監督

第四十三條 上級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴工作的指導與監督，督促及時、規范處理。
第四十四條 各級稅務機關對于辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題，應當向有關部門提出合理化建議。
第四十五條 各級稅務機關應當積極依托信息化手段，規范流程、強化監督，不斷提高納稅服務投訴處理質效。

第六章 附 則

第四十六條 國家稅務總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務局可以根據本辦法制定具體的實施辦法。
第四十七條 本辦法自2019年8月1日起施行。《國家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國家稅務總局公告2015年第49號，國家稅務總局公告2018年第31號修改）同時廢止。