2010年11月11日，淘寶商城的“光棍節(jié)大促銷”創(chuàng)造了一場搶購狂歡，也撕裂了快遞行業(yè)的物流鏈。那日交易的9.36億元貨件直到半個月后才被派發(fā)殆盡，而快遞物流仿佛經(jīng)歷了一場浩劫。進入12月，各大電子商務(wù)平臺頻繁促銷，“網(wǎng)絡(luò)春運”再次逼迫快遞業(yè)窘態(tài)盡顯，而此番尷尬揭開的是一個稚嫩行業(yè)的潛在危機。

春運之堵

“快遞們，請給力！速度速度！”12月26日晚，林一更新了人人網(wǎng)的簽名，有些無奈。交換圣誕禮物的靈感來自林近期收看的一集《康熙來了》，隨后，她在人人日志上發(fā)布告示，組織了一場5地17人的禮物大交換。

12月22日，17份快遞自北京、上海、浙江杭州、寧波、臺州寄出，依照《快遞服務(wù)》的國家標(biāo)準(zhǔn)，同城物件須在1個工作日內(nèi)送達(dá)，異地快遞的最長時限為3個工作日。然而，直到27日，圣誕已過，尚有四份禮物“堵”在路上，包括一份杭州的同城快遞。

此輪快遞擁堵始自11月11日。彼時，淘寶商城聯(lián)手樂酷天兌現(xiàn)5折大讓利，吸引了2100萬網(wǎng)民搶購，創(chuàng)下單日交易量1200多萬筆、交易額9.36億元的紀(jì)錄。一日之內(nèi)，成千上萬個包裹“砸”向申通、圓通、中通等快遞，致使后者不堪重負(fù)，近乎癱瘓。

然而，不待快遞業(yè)完全好轉(zhuǎn)，12月16日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)斥資4000萬元，舉行降價酬賓，隨后，卓越亞馬遜亦打響價格戰(zhàn)，以一個億的成本大規(guī)模讓利。21日，淘寶促銷再次升級，7.5億件商品以50%的折扣被“全民瘋搶”。次日，京東商城不甘落后，萬余件商品一至五折優(yōu)惠。當(dāng)各大電子商務(wù)平臺鉚足勁頭刷新業(yè)績時，下游的快遞物流陷入困境。

最初得知快遞延誤時，小袁“默默等待”，但心急如焚地等到第七天，“我打電話給郵政客服，她查了大半天，卻告訴我貨物狀態(tài)不詳。”小袁網(wǎng)購的索尼卡片機，價值2000多元，淘寶店家顯示，11月30日發(fā)貨。對“春運大堵”早有預(yù)料的他，自以為明智地選擇了廣州到西安的EMS，但終究難逃“堵劫”。

第八天，小袁開始電話投訴，“我問快遞到哪了？她說查不到。我說我要投訴，她說馬上處理。第二天，她說正在處理。第三天，她說處理好了再通知我。”苦等15天后，小袁終于收到包裹，而投訴結(jié)果至今未知。

“我在網(wǎng)上查了物流電話、客服電話、問題處理電話、投訴電話，竟然沒有一個能正常接通，不是線路故障，就是正在通話，完全崩潰。”12月24日，氣不過的“淘寶控”鄒黃芳對時代周報“控訴”道，快遞太不給力了，平常三四天的路程現(xiàn)在至少要跑一周，甚至十天半個月。

國家郵政局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，10月份共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴986件，比上月增長 9.9%，消費者申訴的主要問題是快件延誤，占總申訴量的58.6%，比上月增長32.2%。

為此大為發(fā)愁的還有受牽連的網(wǎng)店賣家。“我現(xiàn)在最怕的就是一上線，‘親們’(指“買家”)組團催貨，或者直接給差評。”在淘寶經(jīng)營服飾店的施樂告訴記者，一些有心的店家不得已制作了“跪地求饒卡”隨包裹寄出。卡片上寫著，我們真誠地向您道歉，眼淚汪汪地請您原諒(快遞延誤)。

而據(jù)記者統(tǒng)計，參加圣誕節(jié)“全民瘋搶”的淘寶商家中，近1/4的店主在頁首用大紅字體標(biāo)注運速問題。比如，“樂飛毛”店解釋道，江浙滬地區(qū)一般發(fā)貨后1-5天到貨，其他地區(qū)3-7天，顯示發(fā)貨只代表貨件已被快遞取走，但可能仍滯留在快遞倉庫，排隊等候“上車”。而飄飄龍?zhí)詫毱炫灥陝t稱，各家物流公司頻繁出現(xiàn)爆倉問題，導(dǎo)致派送時間有一定延緩，請耐心等待。

龜速之責(zé)

“龜速”使得快遞名不副實，在通吃網(wǎng)CEO邱俊看來，這說明兩個問題。第一，物價攀高后，網(wǎng)購受到青睞，而圣誕節(jié)的來臨使得快遞業(yè)提前經(jīng)歷擁擠的“網(wǎng)絡(luò)春運”。第二，柴油荒致使浙江、廣東等多地的快遞公司延長了送達(dá)時限，甚至被迫暫停遞送服務(wù)。而圓通、中通、韻達(dá)等多家企業(yè)12月中旬的“告客戶書”則認(rèn)為，雨雪天氣致使班車運行遭受影響是部分快件延誤的主要原因。

柴油荒、天氣差，這些解釋聽上去合情合理，但事實上，快遞不快的背后，并非只有不可抗力因素。據(jù)博洋家紡電子商務(wù)總經(jīng)理吳榮華回憶，光棍節(jié)大促銷當(dāng)天，公司“破天荒”地收到了2000萬元的訂單，相當(dāng)于2009年全年銷售額的10倍。為了發(fā)出這么多貨，其臨時東拼西湊近300人，24小時不間斷地兩班倒，足足干了7天，才勉強完成配貨打包任務(wù)。

當(dāng)數(shù)量巨大的貨品沖出商家倉庫，接手的快遞物流事先卻全然不知情。“雙十一”后，申通快遞市場總監(jiān)夏祖彬接受媒體采訪時指出，當(dāng)天，淘寶商城的交易量是平時的10倍，這種翻量是整個物流行業(yè)無法承受的。他甚至批評道，淘寶若要進行大范圍的促銷，必須考慮到配套物流服務(wù)商的能力，不應(yīng)單方面向前沖。

“我痛恨淘寶商家所謂的秒殺，上千貨件瞬間以包郵的低價售出。幾分鐘內(nèi)，他們的銷售額翻了幾番，我們卻不知要派送多少天。”申通快遞的一名業(yè)務(wù)員告訴時代周報，如果淘寶與物流有良好的溝通機制，快遞企業(yè)得以重新調(diào)整人手和配套設(shè)備，那么，拖延形勢勢必得到緩解。

當(dāng)快遞公司認(rèn)為上游的電子商務(wù)平臺對遲到的“慢遞”擔(dān)有責(zé)任時，不少網(wǎng)友的矛頭卻直指企業(yè)本身。12月23日，淘寶論壇上一則題為《看極品快遞大叔如何帶你去兜風(fēng)》的帖子引起熱議。文中的賣家商品因大雪大風(fēng)天氣，在發(fā)貨后的第41小時抵達(dá)目的城市成都，而此后，其被當(dāng)?shù)乜爝f員先后5次送錯地方，“旅游”5天之后，才送至買主處。

“為了快速擴張，不少快遞企業(yè)，比如申通，以加盟形式開展業(yè)務(wù)。以上海為例，靜安區(qū)的申通和虹口區(qū)的申通是兩個老板的兩家人。由于規(guī)模小、利潤少，多數(shù)網(wǎng)點聘請的員工素質(zhì)不高、配備的車輛數(shù)量不足，根本無力應(yīng)對突如其來的快遞高峰。”一位上海順豐快遞人士如是分析。

而中投顧問高級研究員黎雪榮則在快遞爆倉最嚴(yán)重時發(fā)現(xiàn)，送貨上門的快遞有時并非淘寶店主常用的“四通一達(dá)”(申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)) ，而是從未聽說的小公司。“為了降低成本，不少大型快遞會選擇某地價格較低的小型快遞代理其業(yè)務(wù)，而非大手筆地健全自身在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)點。而業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包一方面增加了中轉(zhuǎn)次數(shù)，另一方面，這些小企業(yè)往往無法保證配送時間。”黎說。

其實，不管是加盟還是轉(zhuǎn)包，如此模式的主要出發(fā)點就是壓低成本，而快遞行業(yè)的低價策略又與電子商務(wù)的強勢崛起不無關(guān)系。

跑不起來的快遞

快遞物流與電子商務(wù)，這是一對讓人又愛又恨的歡喜冤家。在后者興起壯大之初，淘寶掌握了行業(yè)命脈，而成功的運營模式帶動了巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，第三方物流借機迅速成長。根據(jù)中國快遞協(xié)會的數(shù)據(jù)，近一年來，6家主要民營快遞公司接單能力上漲50%以上，而《2010中國電子[0.95 0.00%]商務(wù)發(fā)展報告》認(rèn)為，民營快遞企業(yè)六成以上的業(yè)務(wù)量來自電子商務(wù)。

與此同時，為了圖謀發(fā)展，依附電子商務(wù)的快遞物流不得不“忍氣吞聲”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士披露，成為淘寶“推薦物流供應(yīng)商”的條件非常苛刻，快遞公司每年要向淘寶支付20多萬元的“信息服務(wù)費”，并簽訂排他性條款，承諾與淘寶合作后，不再承接其競爭對手的業(yè)務(wù)。

“為了吸引顧客，電子商務(wù)平臺經(jīng)常提供包郵服務(wù)，而在具體的利潤分配上，由于前者掌握著絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)量，處于弱勢的快遞企業(yè)幾乎沒有議價權(quán)。”黎雪榮說。當(dāng)利潤不斷被上游吃掉，而用工成本、管理成本卻隨著物價水平不斷上漲，快遞業(yè)的“冬天”格外難熬。

安徽快遞協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2010年1-10月，盡管全國快遞業(yè)整體營業(yè)額漲幅高達(dá)30%-100%，而實際利潤卻下滑30%-70%。“這幾天，微博上風(fēng)傳一個帖子說快遞員的月薪有一萬五，千萬不要因此就判定這個行當(dāng)很賺錢，其實，快遞很差錢。目前，貨量激增，我們甚至連業(yè)務(wù)員的家人也組織起來晚上一起加班，但實際利潤卻越來越少。而且，電子商務(wù)近年發(fā)展太快，我們的網(wǎng)點，尤其是中西部，根本來不及覆蓋。”一位不愿具名的快遞業(yè)管理人士告訴記者。

正因如此，進入11月后，以“四通一達(dá)”為代表的民營快遞形成“漲價聯(lián)盟”，宣布提高運價。其中，圓通快遞漲幅最大，區(qū)域內(nèi)(省內(nèi))物品快件首重上調(diào)1.5元/公斤，續(xù)重上調(diào)1元/公斤，跨區(qū)域首重上調(diào)2元/公斤，續(xù)重上調(diào)1元/公斤。其余幾家的漲價幅度為每公斤1-2元。

在黎雪榮看來，漲價是快遞行業(yè)發(fā)展的必然，但問題是漲不了價。自2009年底始，“四通一達(dá)”至少提過三次價，但每次均以失敗告終，因為，一旦聯(lián)盟外的小公司“趁火打劫”，以低價優(yōu)勢拉走客戶，漲價聯(lián)盟就會土崩瓦解。而此次提價后，不少淘寶店家因拒絕與漲價的快遞公司合作而成為漲價聯(lián)盟的主要離間者。

事實上，為了根治“拖延癥”，快遞業(yè)需要的是一場轟轟烈烈的兼并重組，讓部分企業(yè)做大做強，而這需要國家政策的扶持。2009年10月，《新郵政法》實施。從目前來看，隨著法規(guī)出臺，快遞業(yè)加速洗牌，行業(yè)門檻逐步提高已是事實，但“郵政專營”等規(guī)定卻在一定程度上限制了整個行業(yè)的合理競爭與發(fā)展。

而更為緊迫的是，針對電子商務(wù)與快遞物流的交集，比如電子商務(wù)平臺的商品配送環(huán)節(jié)，現(xiàn)有法律、法規(guī)乏善可陳，消費者希望配送過程低差錯率、高服務(wù)質(zhì)量等基本要求無法得到保證。“如果我在淘寶上買了‘草莓’，拿到手的是‘草霉’，那么，我應(yīng)該找誰理賠？”政策空白之下，不少受訪“淘寶控”的疑問成了難題。